Abordarea diversității în feedback

Cum oferi feedback unui manager care are de două ori vârsta ta?

În primii ani ai carierei mele am lucrat în diverse medii. De la joburi la stat, agenții, ONG-uri, corporații și a fost o perioadă lungă în care eram cea mai tânără din echipă, iar acest lucru m-a transformat în „ținta” sfaturilor.

O problemă comună pentru mulți dintre noi este cum să oferim feedback despre ceva care nu merge bine, mai ales când acest aspect este legat de o persoană.

Livrarea mesajului este crucială și poate fi dificil să o facem într-un mod care să nu fie stângace, chiar dacă ideea de bază rămâne aceeași. Toată lumea îmi spunea același lucru. Ulterior, am descoperit că se numește The Compliment Sandwich. Respectiv, oferi o „felie” de laudă la începutul și sfârșitul conversației și strecori principala critică între ele.

Tehnica „sandviciului” pare să-și aibă rădăcinile în anii 1940, însă a devenit cunoscută pe scară largă datorită lui Mary Kay Ash și a cărții sale Mary Kay on People Management (1984).

Un alt aspect important de menționat este influența diversității culturale. În România, cultura este mai directă și mai confruntațională în ceea ce privește primirea și oferirea feedback-ului, conform lui Erin Meyer în The Culture Map.

Această abordare este diferită față de cea din SUA, unde tehnica sandviciului a devenit populară. Acest lucru explică de ce românii sunt uneori percepuți ca fiind agresivi sau încăpățânați în comunicarea lor și subliniază importanța conștientizării acestei diferențe culturale atunci când se transmit feedback-uri negative.

Cu toate acestea, am explorat această abordare și am studiat feedback-ul de la unul dintre autorii mei preferați din domeniul psihologiei organizaționale, Adam Grant. El explică de ce această strategie nu este atât de „delicioasă” pe cât pare la prima vedere.

Problema #1: Aspectele pozitive nu pot fi auzite de urechile surde

Când oamenii aud laude în timpul unei discuții de feedback, ei se așteaptă la o lovitură. Anticipează momentul în care vor auzi o remarcă negativă sau o critică, ceea ce face ca complimentul inițial să pară nesincer. Poate fi interpretat că nu ai fost sincer, ci doar ai încercat să atenuezi impactul negativ.

Problema #2: Sinceritatea în privința aspectelor pozitive poate eclipsa aspectele negative

Adesea, ne amintim cel mai bine începutul și sfârșitul unei conversații sau experiențe, trecând cu vederea mijlocul evenimentului. Atunci când începi și închei cu feedback pozitiv, este posibil ca critica să fie îngropată sau redusă la minimum, mai ales în interacțiunile cu persoane cu tendințe narcisice.

Să vedem acum alte câteva metode prin care putem face ca feedback-ul nostru să fie perceput ca fiind constructiv:

Explică de ce oferi feedback.

Exemplu: Îți ofer aceste comentarii pentru că am așteptări ridicate și știu că le poți atinge.

În loc să-l ataci, subliniezi sprijinul și credința în potențialul lor. Este surprinzător de ușor să primești un adevăr dur atunci când vine de la cineva care vrea să te ajute, pentru că oamenii acceptă să fie provocați direct dacă arăți că îți pasă personal de ei.

Dă-te jos de pe piedestal! Feedback-ul negativ poate face oamenii să se simtă inferiori.

Exemplu: Am observat că managerii super buni investesc mult timp și efort în oferirea feedback-ului. Îmi dedic și eu timp pentru a învăța și a îmbunătăți această abilitate. De-a lungul timpului, am învățat mult din feedback-urile primite de la colegi și încerc să le integrez în munca mea.

Acum, după ce am lucrat împreună de ceva timp, cred că ar fi benefic să ne oferim reciproc sugestii despre cum putem fi mai eficienți.

Toate aceste mesaje transmit un semnal clar: Nu sunt perfect!

Întreabă dacă persoana dorește feedback.

Exemplu: Am observat câteva aspecte și m-am gândit dacă ai fi interesat să primești câteva sugestii din partea mea.

Aveți un dialog transparent, nu un monolog manipulativ.

Imaginează-ți că ești pe cale să oferi un sandvici de complimente, dar trebuie să fii transparent/ă în privința motivului:

Exemplu: Am câteva feedback-uri negative de oferit. Voi începe cu câteva feedback-uri pozitive să te destind, apoi voi oferi feedback-ul negativ, care este adevăratul scop al întâlnirii noastre. Voi încheia cu mai mult feedback pozitiv pentru ca tu să nu fii atât de dezamăgit/ă sau supărat/ă când părăsești biroul meu.

Sună ridicol și este destinat să provoace doar furie. În schimb, am putea reformula:

Vreau să încep prin a descrie ceea ce am observat și să vedem dacă ai observat și tu aceleași lucruri. Apoi, putem decide dacă este ceva ce trebuie să facem în continuare. Sunt deschis/ă posibilității că poate am omis anumite aspecte sau că am contribuit la problemele pe care le ridici. Cum funcționează pentru tine?

Adoptarea diversității în feedback nu este doar o problemă de competență culturală, ci și o imperativă strategică pentru organizațiile din lumea contemporană, tot mai globalizată. Transformă vorbele în acțiune!

Autor: Viviana OBĂDĂU